Vì sao người dân không mặn mà với dịch vụ công trực tuyến

Chưa thuận tiện cho người dùng

Văn phòng Chính phủ đã ban hành Văn bản số 434/TB-VPCP ngày 25/9/2024 thông báo kết luận Hội nghị chuyên đề về "Nâng cao hiệu quả cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến" của Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số.

Thông báo nêu rõ: Theo đánh giá của Liên hợp quốc năm 2024, Chỉ số Chính phủ điện tử (EGDI) của Việt Nam xếp hạng 71/193, tăng 15 bậc so với năm 2022.

Công tác hoàn thiện thể chế, cơ chế chính sách tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho số hóa, cung cấp dịch vụ công trực tuyến được triển khai tích cực. Thủ tục hành chính tiếp tục được cắt giảm, đơn giản hóa; số lượng và chất lượng dịch vụ công trực tuyến được nâng cao.

Tuy nhiên, tại tọa đàm của sự kiện công bố nghiên cứu “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam tổ chức, ông Vũ Kiêm Văn, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Thư ký Hội Truyền thông số Việt Nam, cho biết ở Việt Nam, 90% người dân sử dụng internet nhưng chưa đến 20% dân số dùng dịch vụ công trực tuyến trong năm 2023, thấp hơn 10% so với năm trước.

Thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến hiện còn khoảng cách khá xa so với các mục tiêu đã đề ra.

Theo Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số, tại thời điểm tháng 7/2024, tỷ lệ hồ sơ nộp trực tuyến đối với các dịch vụ công trực tuyến toàn trình của cấp tỉnh, thành phố mới chỉ đạt 17%.

Tất cả 63 cổng dịch vụ cấp tỉnh đều còn những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, dù họ là công chức hay người dân, nhất là với những người dân vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, người khuyết tật. Nhiều người dùng cổng dịch vụ công vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.

Kết quả rà soát còn chỉ ra rằng, có đến 60 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư; 39 cổng dịch vụ công chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận với người khuyết tật; hầu hết các cổng dịch vụ mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh; không có cổng dịch vụ công nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức tốt và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.

Đặc điểm chung của các cổng dịch vụ công ở Việt Nam, như nghiên cứu “Đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công cấp tỉnh từ góc độ người dùng năm 2024” chỉ ra, đều chưa tương thích với điện thoại di động, trong khi tính đến năm 2022, Việt Nam đã có khoảng hơn 60 triệu người sở hữu điện thoại thông minh.

Gần 3/4 cổng dịch vụ công có tốc độ tải trang “chưa đạt” - tức người dùng phải chờ hơn 4 giây để có thể nhìn thấy trang chủ hiện lên. Theo nhiều dữ liệu về marketing, nếu một website có tốc độ tải trang là 5 giây, sẽ có khoảng 1/3 số người truy cập rời trang. Cứ thêm một giây chờ đợi là mức độ hài lòng của người dùng giảm thêm 16%.

Giao diện trên máy tính cũng không khá hơn. Những nội dung người dân cần nhất lại không đặt ở chỗ dễ thấy nhất trên web, tìm kiếm mãi không thấy, người dân dễ chán nản, bỏ cuộc và lại chọn phương án làm trực tiếp.

Có nhiều cổng dịch vụ công trực tuyến cùng cung cấp một dịch vụ (nhưng không dẫn đến cùng một kết quả), có những dịch vụ đòi hỏi phải làm cả trực tiếp và trực tuyến mà người dân không hay biết.

Chẳng hạn, trong thủ tục đổi giấy phép lái xe đòi hỏi chứng nhận sức khỏe. Đáng lẽ cổng dịch vụ công của Bộ Giao thông Vận tải đã kết nối với hơn một nghìn cơ sở khám chữa bệnh, các cơ sở này có nhiệm vụ tải dữ liệu lên cổng và người dân không cần nộp bất cứ giấy tờ nào nữa.

Tuy nhiên, vẫn có các cơ sở chậm trễ trong cập nhật dữ liệu sức khỏe và liên thông với hệ thống dịch vụ công hoặc không tra cứu được số giấy khám sức khỏe. Rốt cục người dân vẫn phải nộp giấy khám trực tiếp. Còn nếu lựa chọn nộp giấy khám sức khỏe điện tử thì người dân vẫn phải đích thân ra UBND phường, xã để chứng thực điện tử.

Tăng tính thuận tiện, dễ tiếp cận với người dùng

Trao đổi tại tọa đàm "Nâng cao hiệu quả cung cấp và sử dụng dịch vụ công trực tuyến", các chuyên gia đều thống nhất, một trong những nguyên nhân gốc rễ của các bất cập, vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính hiện còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn. Hơn thế, nhiều dịch vụ được đưa lên cổng dịch vụ công để cung cấp trực tuyến theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp.

Cùng với đó, việc cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ không đồng đều và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức lớn với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rộng khắp.

Từ đó, các chuyên gia khuyến nghị, để nâng cao hiệu quả của cổng dịch vụ công, từ đó cải thiện việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, các địa phương nên đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm.

Trong đó việc đầu tiên các địa phương cần thực hiện là rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên cổng dịch vụ công, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng; đồng thời nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tham gia cung cấp dịch vụ công trực tuyến.