Đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước

Xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm

Bộ trưởng Bộ Nội vụ vừa ký Quyết định số 1001/QĐ-BNV ban hành Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước giai đoạn 2023-2026.

Phương pháp này nhằm đánh giá khách quan chất lượng phục vụ người dân của cơ quan hành chính nhà nước, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm, công khai, minh bạch, nâng cao trách nhiệm giải trình theo các mục tiêu của Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030.

Để đạt được mục tiêu đề ra, Bộ Nội vụ đề nghị các bộ, cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố triển khai đo lường sự hài lòng của người dân được thực hiện đối với 3 khía cạnh: nhận định, đánh giá của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước; mức độ hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước; nhu cầu, mong đợi của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.

Những tiêu chí cụ thể

Về đo lường nhận định, đánh giá của người dân bao gồm các tiêu chí: Mức độ quan tâm theo dõi của người dân đối với các chính sách công; kênh thông tin mà người dân sử dụng để theo dõi các chính sách công; mức độ phù hợp của các hình thức tiếp cận thông tin về chính sách công đối với người dân; mức độ người dân sẵn sàng tham gia góp ý kiến cho cơ quan nhà nước về chính sách công; cảm nhận của người dân về tình trạng công chức gây phiền hà, sách nhiễu trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; cảm nhận của người dân về tình trạng phải đưa tiền ngoài quy định cho công chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính; mức độ phù hợp của các hình thức nộp hồ sơ, nhận kết quả phù hợp đối với người dân; sự trải nghiệm của người dân về chính sách công, dịch vụ hành chính công, dịch vụ công cơ bản, thiết yếu.

Đo lường sự hài lòng của người bao gồm: Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công: các chính sách công quan trọng đối với đời sống của người dân được lựa chọn để đo lường sự hài lòng cua người dân gồm: chính sách phát triển kinh tế; chính sách khám, chữa bệnh; chính sách giáo dục phổ thông; chính sách nước sinh hoạt; chính sách điện sinh hoạt; chính sách trật tự, an toàn xã hội; chính sách giao thông đường bộ; chính sách an sinh, xã hội; chính sách cải cách hành chính.

4 yếu tố quan trọng của nội dung “Xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách công” được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân gồm: trách nhiệm giải trình của chính quyền; sự tham gia của người dân; chất lượng tổ chức thực hiện chính sách; kết quả, tác động của chính sách. Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí để đo lường sự hài lòng của người dân và mỗi tiêu chí được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với việc cung ứng dịch vụ hành chính công: các dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân là các dịch vụ hành chính công phổ biến được cung ứng tại các cấp chính quyền địa phương.

5 yếu tố quan trọng của nội dung cung ứng dịch vụ hành chính công được lựa chọn để đo lường sự hài lòng của người dân gồm: tiếp cận dịch vụ; thủ tục hành chính; công chức trực tiếp giải quyết công việc; kết quả dịch vụ; việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân. Mỗi yếu tố được lựa chọn một số tiêu chí cụ thể để đo lường sự hài lòng của người dân. Mỗi tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân được phản ánh trong một câu hỏi khảo sát.

Đo lường nhu cầu, mong đợi của người dân gồm các tiêu chí: Nâng cao tính công khai, minh bạch trong cung cấp thông tin cho người dân. Tăng cường trách nhiệm giải trình của chính quyền đối với người dân. Mở rộng các cơ hội tham gia giám sát của người dân đối với hoạt động của chính quyền. Nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của chính quyền địa phương. Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ giải quyết công việc cho người người dân. Nâng cao năng lực của cán bộ, công chức, viên chức trong giải quyết công việc cho người dân. Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức đối với người dân trong giải quyết công việc cho người dân. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, chuyển đổi số trong giải quyết công việc cho người dân. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công trực tuyến để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho người dân trong thực hiện dịch vụ công trực tuyến. Nâng cao chất lượng tiếp nhận, giải quyết ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị của người dân.

Quyết định số 1001 áp dụng phạm vi 63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Đối tượng là cơ quan quản lý nhà nước có trách nhiệm xây dựng, tổ chức, thực hiện chính sách công, cung ứng dịch vụ hành chính công.