Vụ việc xe Mitsubishi bốc cháy: Quyền lợi khách hàng bao giờ được bảo vệ ?

Trước đó, ngày 16/8, Báo Công lý có bài viết “Xe Mitsubishi đang dừng đỗ bỗng dưng bốc cháy” phản ánh ý kiến của ông Lê Trường Giang về việc chiếc xe ô tô mang nhãn hiệu Mitsubishi Attrage mới mua hơn 7 tháng của Công ty CP ô tô Trung Thượng, Hoài Đức, Hà Nội, đang dừng đỗ bỗng dưng bị cháy phần vị trí taplo và nội thất.

Ngay sau khi xảy ra sự việc, đại diện hãng Mitsubishi Việt Nam đã có buổi làm việc với ông Lê Trường Giang cùng với đơn vị Bảo hiểm Hàng không Thủ đô (VNI) và Mitsubishi Trung Thượng. Các bên thống nhất sẽ tìm đơn vị độc lập để điều tra, tìm hiểu, xác minh nguyên nhân vụ việc.

Các bên tiến hành giám định chiếc xe ô tô bị cháy

Ngày 20/8/2020, các bên liên quan đã mời Công ty CP xác thực Ngôi Sao (bên giám định độc lập) thực hiện giám định để tìm nguyên nhân gây cháy. Ngày 07/9/2020, Công ty CP xác thực Ngôi Sao đã có văn bản số 06/2020/GĐ-CVC gửi Công ty VNI về nguyên nhân cháy xe Mitsubishi biển kiểm soát 30G-148.68.

Sau khi giám định các dấu vết cháy trên xe, nghiên cứu giám định mẫu vật thu được, tài liệu có liên quan, đơn vị này cho biết: “Điểm xuất phát cháy nằm tại vị trí phía trước hốc để hai chai nước (trước cần số), phía sau hộp táp lô, phía trên tấm lót sàn xe bằng sợi vải, khu vực giữa ghế lái và ghế phụ. Nguyên nhân gây cháy là do tiếp xúc điện kém tại giắc cắm điện của thiết bị đang hoạt động (theo tài liệu cung cấp của Mitsubishi Trung Thượng là khay chìa khóa), phát nhiệt gây cháy vỏ dây dẫn và vỏ nhựa, sau đó cháy lan ra xung quanh dẫn đến vụ cháy xe mang nhãn hiệu Mitsubishi, biển kiểm soát 30G-148.86”- văn bản của Công ty CP xác thực Ngôi Sao khẳng định.

Đơn vị này cũng trả lại toàn bộ mẫu vật sau khi đã giám định (trong quá trình giám định mẫu vật đã được tác động cơ học làm cho vỡ ra nhưng vẫn đủ các chi tiết chính).

Phần nội thất bị cháy

Trước đó, theo biên bản làm việc ngày 23/07/2020, VNI, Mitsubishi Trung Thượng và khách hàng đã cùng nhau thống nhất kết quả kết luận về nguyên nhân cháy của cơ quan giám định độc lập sẽ là cơ sở giải quyết giữa các bên.

Sau khi có kết quả giám định, VNI Thủ đô gửi văn bản số 95/TB-BHHK-THUDO tới khách hàng. Theo đó, VNI Thủ đô từ chối bồi thường thiệt hại và đề nghị ông Giang trực tiếp khiếu nại và yêu cầu Mitsubishi Trung Thượng là đơn vị cung cấp sản phẩm tiến hành bồi thường trực tiếp do tổn thất liên quan đến lỗi của sản phẩm.

Văn bản VNI từ chối bảo hiểm và đề nghị khách hàng liên hệ Mitsubishi Trung Thượng để khiếu nại do lỗi về sản phẩm

Trong khi đó, Mitsubishi Trung Thượng thì lại tiếp tục có Thông báo 222/TB-CTTT ngày 17/9/2020 cho biết sau khi có kết quả giám định độc lập, Mitsubishi Việt Nam sẽ tiến hành điều tra sự cố và nguyên nhân. Đồng thời, yêu cầu khách hàng vui lòng làm việc với các bên liên quan và cho Mitsubishi Việt Nam, Trung Thượng biết thời gian cụ thể để trực tiếp tiến hành điều tra nguyên nhân. Đồng thời, phía Mitsubishi Trung Thượng còn đề nghị khách hàng hoàn trả toàn bộ những chi tiết, mẫu vật trên xe đã lấy đi phục vụ giám định và biết rõ hơn về quy trình, phương pháp, căn cứ giám định để đưa ra được kết luận của Công ty CP xác thực Ngôi Sao.

Nguyên nhân gây cháy xe bước đầu xác định do chập điện

Qua trao đổi, bà Lê Thị Thu Hà, Tổng giám đốc Công ty CP Ô tô Trung Thượng cho biết, hiện tại Mitsubisshi Trung Thượng đã bàn giao sự việc cho cho hãng Misubishi Việt Nam. Hãng Misubishi sẽ có trách nhiệm xử lý các vấn đề liên quan đến sự việc trên và đề nghị phóng viên liên hệ với hãng để nắm rõ.

Trước câu trả lời này, ông Lê Trường Giang cho rằng, Mitsubishi Trung Thượng đang có dấu hiệu “đá bóng” trách nhiệm, không thực hiện như biên bản đã cam kết, ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng. Ông Giang bức xúc cho biết, Mitsubishi Trung Thượng luôn cho rằng đề cao sự thiện chí, làm hài lòng khách hàng tốt nhất trong phạm vi cho phép nhưng luôn làm khách hàng phải nghi ngờ điều này.

Ông Giang lý giải, tại văn bản số 192 ngày 6/8/2020, Mitsubishi Trung Thượng khẳng định trên tinh thần thiện chí, từ ngày 14/08/2020 cho đến khi có kết quả điều tra (không quá 45 ngày), đơn vị này sẽ cho khách hàng mượn 1 chiếc xe. Tuy nhiên, đến ngày 14/8 khi lập biên bản ghi nhớ mượn xe thì Mitsubishi Trung Thượng chỉ cho tới ngày 21/8 dù trước đó 1 ngày, các bên mới tiến hành họp biên bản thống nhất việc giám định, chưa cho ra kết quả. Lý giải về việc này, bà Hà cho rằng, công ty chỉ có một chiếc xe cho khách chạy thử, khi cần dùng đến thì yêu cầu trả lại phương tiện.

Các bên ghi lại quy trình khám nghiệm, giám định nguyên nhân gây cháy

Ngay sau khi có kết quả giám định, qua trao đổi đại diện truyền thông của Mitsubishi Việt Nam cho biết, hãng đã liên hệ với bộ phận liên quan. Bước tiếp theo hãng sẽ trực tiếp tiến hành điều tra để xác định nguyên nhân. “Nếu đó là lỗi nhà sản xuất, hãng sẽ luôn đảm bảo quyền lợi khách hàng cao nhất. Tuy nhiên, hãng phải điều tra rõ nguyên nhân cháy nổ để xem có gì bất thường từ phía người sử dụng”- đại diện Mitsubishi Việt Nam cho biết.

Trước những cách trả lời “lòng vòng” từ các bên liên quan, dư luận đang đặt ra câu hỏi bao giờ thì sự việc được các bên xử lý dứt điểm để khách hàng không rơi vào thế “mắc kẹt” vì chưa có bên nào đứng ra nhận trách nhiệm. Trong khi đó, khách hàng đang phải gánh chịu thiệt hại trong hai tháng vừa qua, dù trước khi mua xe, mua dịch vụ luôn được tư vấn sẽ được chăm sóc, bảo vệ và làm hài lòng quý khách ?

Báo Công lý sẽ tiếp tục thông tin về vụ việc.