Lấy sự hài lòng của người dân, tổ chức làm thước đo kết quả thực thi công vụ

Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hòa Bình phát biểu tại hội nghị

Kết quả đo lường khác nhau

Báo cáo của Bộ Nội vụ cho thấy, việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước ở quy mô quốc gia được triển khai lần đầu tiên vào năm 2015 do Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam phối hợp thực hiện. Thông qua phương thức phát phiếu khảo sát cho đối tượng điều tra xã hội học tại một điểm tập trung ở mỗi đơn vị hành chính cấp xã, từ ngày 1/1/2014 đến ngày 30/6/2015, 15.120 đối tượng điều tra xã hội học đã được chọn để triển khai SIPAS 2015, từ 108 xã của 3 thành phố trực thuộc Trung ương và 7 tỉnh đại diện cho 7 vùng trong cả nước (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh Quảng Ninh, Lai Châu, Hưng Yên, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Đắk Lắk, Tây Ninh và Cà Mau).

Tính đến tháng 12/2016, có 4 bộ, ngành và 32 địa phương đã chủ động triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi ngành, địa phương. Phương pháp đo lường sự hài lòng đều dựa trên điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu và xác định chỉ số. Tuy nhiên, nội dung và cách thức triển khai điều tra xã hội học, xác định chỉ số lại rất khác nhau.

Tiêu chí đo lường, thang đánh giá của các bộ, ngành, địa phương có sự khác nhau, vì vậy các phiếu khảo sát cũng khác nhau về thiết kế, bố cục và nội dung. Một số bộ, ngành, địa phương áp dụng đúng theo mẫu phiếu khảo sát do Bộ Nội vụ ban hành. Nhiều bộ, ngành, địa phương áp dụng mẫu phiếu khảo sát của Bộ Nội vụ, có chỉnh sửa, bổ sung phù hợp. Số còn lại tự xây dựng mẫu phiếu khảo sát riêng, với số lượng câu hỏi, nội dung hỏi và phương án trả lời trong phiếu khảo sát rất khác nhau. Về phương án trả lời, có phiếu khảo sát dùng thang điểm, có phiếu dùng lời, có phiếu kết hợp thang điểm và lời.

Qua tổng hợp từ các bộ, ngành, địa phương, kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức mà các bộ, ngành, địa phương công bố rất đa dạng. Ở hầu hết các bộ, ngành, địa phương, chỉ số hài lòng được tính theo cách thức Bộ Nội vụ hướng dẫn, đó là tỷ lệ phần trăm của tổng số ý kiến đánh giá tốt và rất tốt trên tổng số ý kiến đánh giá của mỗi tiêu chí. Phần lớn các bộ, ngành, địa phương xây dựng nhiều chỉ số, gồm các chỉ số đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước và các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức.

Tuy nhiên, một số địa phương xây dựng một chỉ số cho mỗi cơ quan/dịch vụ và một vài địa phương chỉ xây dựng một chỉ số duy nhất cho toàn tỉnh. Nhiều bộ, ngành, địa phương có chỉ số khá tương đồng với kết quả mà Bộ Nội vụ đã triển khai xác định năm 2015: Các chỉ số chất lượng ở trong khoảng 40-70% và chỉ số hài lòng trong khoảng 70-90%. Trong khi đó, một vài địa phương có chỉ số hài lòng rất cao, đều trong khoảng 95% - 100%. Kết quả đo lường sự hài lòng của các bộ, ngành, địa phương rất khác nhau, không thể hiện được tính thống nhất, thông suốt của nền hành chính.

Nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân dân

Phát biểu kết luận hội nghị, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ Trương Hoà Bình, Trưởng Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính của Chính phủ nhấn mạnh việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước có những kết quả tích cực như bước đầu phản ánh khá sát tình hình thực tế và chất lượng giải quyết TTHC của các cơ quan hành chính hiện nay. Các cơ quan hành chính đã thay đổi tư duy, nhận thức về phương pháp giải quyết công việc theo hướng phục vụ nhân dân, đánh giá thực thi công vụ theo hướng dựa trên phản hồi của người dân để xây dựng một nền hành chính phục vụ.

Bên cạnh những kết quả đạt được, Phó Thủ tướng Thường trực Chính phủ cũng chỉ ra những hạn chế của việc xác định, đo lường. Đó là, khung pháp lý chưa được hình thành, có nơi tự tiến hành điều tra nên chưa bảo đảm tính khách quan, đồng bộ của kết quả, kinh phí ít, định mức chi thấp.

Để công tác đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước đạt hiệu quả, Phó Thủ tướng Thường trực đề nghị cần tập trung thực hiện một số công việc lớn sau.

Năm 2011, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết 30c/NQ-CP về chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn đến năm 2020. Chính phủ cũng đang thực hiện các mục tiêu xây dựng Chính phủ kiến tạo phát triển, liêm chính, hành động và phục vụ nhân dân và doanh nghiệp. Vì vậy, thời gian tới cần tiếp tục thực hiện quyết liệt Nghị quyết 30c/NQ-CP, trong đó có nội dung hết sức quan trọng là đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức. Đây cũng chính là thước đo hiệu quả của cải cách hành chính Nhà nước và sự tín nhiệm của người dân với Chính phủ và chính quyền các cấp. Do vậy, để triển khai hiệu quả nội dung này, Bộ Nội vụ chủ trì, phối hợp với  Văn phòng Chính phủ cùng các chuyên gia, nhà nghiên cứu xây dựng và phê duyệt Đề án “Đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước, giai đoạn 2016-2010”. Chú ý nghiên cứu, đề xuất các hình thức, công cụ hiệu quả và ít tốn kém nhất với việc nghiên cứu mở rộng thêm các TTHC trên các thủ tục đã đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân và tổ chức. Qua đó, bảo đảm phát huy các kết quả đạt được, khắc phục những hạn chế, yếu kém trong việc đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước.

Trên cơ sở đề án được duyệt, Phó Thủ tướng Thường trực yêu cầu Bộ Nội vụ và các bộ, ngành, địa phương định kỳ hằng năm triển khai đo lường sự hài lòng của người dân ở quy mô quốc gia, ngành, địa phương để phát hiện kịp thời những yếu kém trong chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính cũng như nắm bắt được nhu cầu của người dân. Từ đó xác định các giải pháp phù hợp nhằm khắc phục những yếu kém đó, nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân dân.

Phó Thủ tướng Thường trực đề nghị các bộ, ngành, địa phương cần làm tốt công tác tuyên truyền để mọi người dân và tổ chức thấy được việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính là việc làm cần thiết, không chỉ giúp cơ quan hành chính nắm bắt được nguyện vọng của người dân về chất lượng giải quyết TTHC mà còn là mong đợi của nhân dân đối với chất lượng giải quyết TTHC. Từ đó, cơ quan hành chính có giải pháp phù hợp để cải thiện chất lượng, nâng cao sự hài lòng của nhân dân, góp phần xây dựng một nền hành chính phục vụ, tạo điều kiện để nhân dân góp ý, giám sát quá trình xây dựng, tổ chức thực hiện chính sách, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ công.

Đối với các bộ, ngành, địa phương, Phó Thủ tướng Thường trực yêu cầu phải thực hiện có hiệu quả chỉ số này, có các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ, gắn kết quả đo lường sự hài lòng với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, lấy sự hài lòng của nhân dân làm thước đo kết quả thực thi công vụ của bộ, ngành, địa phương.

PV